Услуги контакт-центра
NPS и CSI-опросы клиентов
NPS и CSI — разные способы услышать клиента. NPS измеряет готовность рекомендовать, а CSI оценивает удовлетворённость конкретными параметрами сервиса. Перед запуском важно выбрать подходящую цель, а не смешивать шкалы.
01
Разница между NPS и CSI
В NPS используется вопрос о готовности рекомендовать и установленная шкала с последующей классификацией. CSI строится вокруг удовлетворённости отдельными элементами опыта: например, скоростью ответа или понятностью информации.
- NPS — отношение к рекомендации
- CSI — оценка конкретных факторов
- одна согласованная методика на волну
02
Когда выбирать NPS
NPS полезен, если компании важен общий сигнал лояльности и возможность задать короткий уточняющий вопрос о причине оценки. Он не объясняет сам по себе, какую операционную проблему нужно исправить.
- общая готовность рекомендовать
- комментарий к оценке
- сравнимость периодов при одинаковой методике
03
Когда выбирать CSI
CSI подходит, когда необходимо понять, какие этапы сервиса воспринимаются сильнее или слабее. Набор факторов и шкала согласуются заранее, чтобы ответы можно было сопоставить между респондентами.
- качество консультации
- удобство процесса
- выполнение ожиданий
04
Подготовка опроса
Определяем выборку, момент контакта, текст вопроса, шкалу, порядок уточнений и правила фиксации комментариев. Оператор не объясняет, какой ответ «правильный», и не защищает компанию в разговоре.
- версии анкеты и дата запуска
- нейтральные формулировки
- признаки незавершённого интервью
05
Как передаются результаты
В итоговые данные входят оценки, завершённость интервью и комментарии в согласованном виде. Мы не выдумываем выводы о лояльности: расчёт показателя и интерпретация должны опираться на выбранную методику.
- разделение NPS и CSI в отчёте
- распределение оценок
- качественные комментарии без редактирования смысла
06
Границы и расчёт
Стоимость зависит от объёма выборки, длины анкеты, сложности ветвлений и формата подготовки данных. Опрос показывает ответы тех, кто принял участие; он не является гарантией оценки всей клиентской базы.
- раздельный учёт отказов и недозвонов
- фиксированный вариант шкалы
- возможность повторить волну сравнимо
07
Пример рабочей логики
Демонстрационный пример, не выполненный проект: после завершённого взаимодействия собирается согласованная оценка опыта. Сначала задают нейтральный вопрос выбранной методики, затем при необходимости уточняют причину ответа. Оператор не подталкивает к более высокой оценке и не меняет слова участника. В сводке показывают базу расчёта, период и долю ответивших. Показатель отдельной выборки не объявляют оценкой всех клиентов компании без необходимых оговорок.
Частые вопросы
Разберёмся до запуска
Можно ли объединить NPS и CSI?
Можно в одной анкете, но блоки и шкалы лучше явно разделить, чтобы не исказить интерпретацию.
Какую шкалу использовать?
Для NPS используют шкалу готовности рекомендовать от 0 до 10. Для CSI заранее определяют факторы и шкалу оценки удовлетворённости. Методики не смешивают, а условия сохраняют сопоставимыми между сравниваемыми волнами.
Будут ли готовы выводы по улучшениям?
Передаются структурированные ответы и согласованная сводка; управленческие решения требуют анализа контекста заказчика.
Можно ли задать вопрос о причине оценки?
Да, открытое уточнение помогает понять мотив, если определить правила его фиксации.
Следующий шаг
Соберите вводные в спокойном темпе
Бриф не передаёт персональные данные и помогает начать предметный разговор.
Открыть конструктор брифа